导游业务知识重点归纳 2022导游业务考试大纲内容

　　2022年导游资格证科目二《导游业务》知识重点及考试大纲内容主要包括业务基础、服务规范、导游技能、应变处理等相关知识，详情介绍了哪些知识重点需要了解，哪些需要掌握，详情内容如下文：

　　(一) 考试目的
　　考查考生对导游职业道德规范、导游职业素质、导游服 务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考 查考生对导游语言技能、带团技能和应变技能的了解、熟悉 和掌握程度。
　　(二) 考试内容
　　1.业务基础
　　了解：导游的定义和分类；导游服务的内涵、特点、产 生及发展历程。
　　熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容;导游服务的性质、地位和作用。
　　掌握：社会主义核心价值观。
　　2.服务规范
　　了解：散客旅游的含义。
　　熟悉：景区导游服务程序和服务质量要求;散客旅游的特点。
　　掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求;散客的导游服务程序和服务质量要求;导游引导文明旅游的规范内容。
　　3.导游技能
　　了解：导游语言的内涵和特性；导游讲解的原则；导游带团的特点和原则。
　　熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧;导游讲解的要求;导游主导地位的确立和导游形象的塑造。
　　掌握：常用的导游讲解方法和技巧;导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。
　　4.应变处理
　　熟悉：漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因;游客死亡的处理;地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险;游客意见和建议的处理。
　　掌握：游客在用餐、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理;游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理;漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理;旅游计划和行程变更的处理;游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理;游客晕车(机、船)、中暑的预防与处理;游客在旅游过程中患病的处理;游客不当言行的处理;旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒等事件的预防与处理;新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控措施。
　　5.相关知识
　　熟悉：旅行社的发展历史和概况;旅游保险的种类及相关知识;航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识;中国海关有关出入境物品的规定。
　　掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定;旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续;中国离境退税的相关知识。
　　(三)考试题型
　　考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。

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